De klachtenprocedures
Wanneer er een klacht binnenkomt bij Centrum Oosterwal wordt de volgende procedure gevolgd:
1. De zorgverlener / medewerker waartegen de klacht is gericht gaat in gesprek met de patiënt.
2. Indien de zorgverlener/ medewerker en de patiënt er niet uitkomen kan de patiënt een klacht indienen bij de klachtenfunctionaris.
3. Indien de patiënt en de klachtenfunctionaris er niet uitkomen zal de klacht worden voorgelegd aan de directie.
4. Indien de patiënt en de directie er niet uitkomen dan kan de patiënt een klacht indienen bij de geschillencommissie van de Zelfstandige Klinieken Nederland (ZKN). De samenstelling van deze commissie en de procedure is vastgesteld door ZKN.
Centrum Oosterwal is aangesloten bij de geschillencommissie van Zelfstandige Klinieken Nederland (ZKN). Deze Geschillencommissie behandelt klachten van cliënten en patiënten tegen zelfstandige klinieken die aangesloten zijn bij ZKN.
Soort klachten geschillencommissie ZKN
• Ingrepen die het uiterlijk veranderen, waarbij onvrede over resultaat
• Onzorgvuldige of ondeugdelijke uitvoering operatie
• Schade die is ontstaan door een behandeling of therapie
• Beschadiging of vermissing van eigendommen
• Onjuiste diagnose
• Onvoldoende informatie over ingreep en mogelijke risico’s
• Extra kosten verbonden aan ingreep
Lees meer over de klachten die de commissie wel en niet kan behandelen.
Het advies van de geschillencommissie is bindend voor de zorgaanbieder en de patiënt.
Organisatie
Centrum Oosterwal heeft klachtenfunctionaris dhr. P. Gokkel aangesteld die alle klachten in behandeling neemt, bemiddelt en intern overlegt met de beklaagde, directie en betrokkenen.
De klachtenfunctionaris
De klachtenfunctionaris heeft de volgende taken:
• Het (doen) voorlichten van cliënten, klagers en beklaagden over de klachtenregeling;
• Het in ontvangst nemen van klachten;
• Het beoordelen van de ontvankelijkheid van ontvangen klachten;
• Het zo mogelijk (doen) bemiddelen bij klachten;
• Het onderzoeken van klachten (verzamelen van feiten en relevante stukken, horen van relevante personen, toetsen van de ontvangen informatie);
• Het doen van een uitspraak over de gegrondheid van een klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen;
• Het gevraagd en ongevraagd advies uitbrengen aan de zorgaanbieder (over mogelijkheden voor bewaking en bevordering van kwaliteit van zorg);
• Het (doen) registreren van klachten en het uitbrengen van periodieke (geanonimiseerde) rapportages.
De klachtenfunctionaris kan zowel schriftelijk, als per e-mail worden benaderd. De klachtenfunctionaris kan informatie en advies geven over de mogelijkheden om tot een oplossing te komen. Daarbij onthoudt hij zich van een mening over de klacht en stelt zich onpartijdig op. Bij schriftelijke klachten neemt de klachtenfunctionaris altijd binnen twee weken contact op om de kwestie verder te bespreken.
Een klacht indienen bij de klachtenfunctionaris kan:
door een e-mail te sturen aan: klachten@centrum-oosterwal.nl
door een brief te sturen aan:
Centrum Oosterwal
t.a.v. de klachtenfunctionaris
Antwoordnummer 102
1815 VB Alkmaar
De geschillencommissie
De geschillencommissie heeft de volgende bevoegdheden:
• Proberen de relatie tussen partijen te herstellen alvorens tot behandeling van de klacht over te gaan;
• Het instellen van een zelfstandig onderzoek;
• Het inwinnen van informatie en het inzien van (dossier)stukken die betrekking hebben op de klacht, na toestemming van de cliënt en zo nodig na overleg met de zorgaanbieder, met inachtneming van de wettelijke beperkingen;
• Het oproepen en horen van personen (binnen de instelling) die direct bij de ingediende klacht zijn betrokken;
• Het eventueel horen van getuigen;
• Het zo nodig inschakelen van deskundigen;
• Toegang tot alle relevante ruimten op alle locaties van de zorgaanbieder, met inachtneming van elementaire beginselen van privacy en rekening houdend met organisatorische belemmeringen in tijd en plaats.
Indienen van een klacht
• De klager dient de klacht schriftelijk in onder vermelding van de naam en de geboortedatum van de klager (en bij vertegenwoordiging tevens de naam van de cliënt) en de reden van de klacht.
• Ingeval van vertegenwoordiging van de cliënt kan de klachtenfunctionaris de vertegenwoordiger vragen om een schriftelijke verklaring waaruit diens machtiging blijkt.
• Eventueel kan de geschillencommissie besluiten om rechtstreeks contact met de cliënt te zoeken.
• Klachten kunnen op de volgende plaatsen worden ingediend: klachten@centrum-oosterwal.nl
• De klager wendt zich bij voorkeur eerst tot degene tegen wie de klacht zich richt om te trachten gezamenlijk tot een oplossing te komen.
• Bij ontvangst van een klacht waarbij nog geen poging is ondernomen om in direct contact met de beklaagde tot een oplossing te komen, wijst de geschillencommissie de klager op de mogelijkheid hiertoe.
Ontvangst van de klacht
• De klachtenfunctionaris stelt degene op wie de klacht betrekking heeft binnen 5 werkdagen na ontvangst van de klacht op de hoogte van de indiening van de klacht en geeft informatie over het verdere verloop van de procedure.
• De geschillencommissie stelt de zorgaanbieder binnen 10 werkdagen na ontvangst van de klacht op de hoogte van de indiening.
• De klachtenfunctionaris zendt binnen 5 werkdagen na ontvangst van de klacht een bevestiging van ontvangst aan de klager en licht deze in over de verdere procedure.
Ontvankelijkheid van de klacht
Een klacht is niet ontvankelijk, als:
• De klacht geen betrekking heeft op de zorgaanbieder of voor hem werkzame personen;
• De klacht anoniem is ingediend;
• De klacht is ingediend namens een cliënt die daar niet mee instemt (en wiens instemming vereist is);
• Een gelijke klacht van de cliënt nog bij de klachtenfunctionaris in behandeling is;
• De klacht al eerder in behandeling is geweest en er zich geen nieuwe feiten hebben voorgedaan;
• De gedraging zodanig lang geleden heeft plaatsgevonden dat een onderzoek naar de toedracht van de klacht en een uitspraak over de gegrondheid van de klacht niet meer mogelijk is;
• Over de ontvankelijkheid van de klacht beslist de directie. Wanneer een klacht tevens een schadeclaim of een aansprakelijkheidsstelling bevat, neemt de directie contact op met de klager teneinde de verdere afhandeling daarvan te bepalen;
• Als verjaringstermijn voor een klacht wordt in principe 1 jaar na afsluiting van de betreffende behandeling gehanteerd, tenzij blijkt dat een onderzoek naar en uitspraak over de gegrondheid van de klacht nog mogelijk is;
• Als een klacht niet ontvankelijk is, deelt de directie dit binnen 30 dagen, schriftelijk, onder vermelding van reden, mee aan de klager.
Bemiddeling
• De klachtenfunctionaris danwel directie kan bemiddeling tussen cliënt (klager) en beklaagde bevorderen teneinde een oplossing of regeling van de klacht te realiseren. Een poging tot bemiddeling vindt alleen met instemming van de cliënt plaats.
• De directie kan een andere geëigende persoon/instantie om bemiddeling verzoeken.
Behandeling van de klacht door geschillencommissie
• In het reglement van de geschillencommissie is beschreven hoe de commissie een klacht in behandeling neemt, onderzoekt en een uitspraak tot stand komt.
• Wanneer de klacht onvoldoende duidelijk is, wordt de klager alsnog in de gelegenheid gesteld duidelijkheid te verschaffen. De behandeling van de klacht vindt plaats volgens de procedure van de geschillencommissie ZKN.
Gevolgen van de uitspraak geschillencommissie
• Bij afwijking van de termijn van een maand deelt de zorgaanbieder dit met opgave van redenen mee aan de klager, de beklaagde en de geschillencommissie, onder vermelding van de termijn waarbinnen hij zijn standpunt aan hen kenbaar zal maken.
• Binnen een maand na ontvangst van de uitspraak van de geschillencommissie deelt de zorgaanbieder aan de klager, de beklaagde en aan de geschillencommissie schriftelijk mee of hij naar aanleiding van het oordeel over de klacht maatregelen zal nemen en zo ja, welke.
Registratie en bewaring
• De klachtenfunctionaris draagt zorg voor registratie van de klachten die bij hem / haar worden ingediend.
• De registratie geschiedt zodanig dat de privacy van klager, beklaagde en eventuele andere betrokkenen is gewaarborgd. Hierbij worden de regels van het privacyreglement in acht genomen.
• De klachtenfunctionaris legt een digitaal archief aan waarin de klachtendossiers worden bewaard. De bewaring geschiedt zodanig dat onbevoegden geen inzage kunnen krijgen.
• De registratie en de dossiers worden gedurende 2 jaar bewaard in het archief, tenzij klager eerder om vernietiging verzoekt.
Jaarverslag
• De zorgaanbieder maakt het jaarverslag openbaar vóór 1 juli van het opvolgende jaar.
• Centrum Oosterwal stelt jaarlijks een jaarverslag op waarin op basis van de registratie een geanonimiseerd overzicht is opgenomen van het aantal, de aard en inhoud van de ingediende klachten. Toetsende organen krijgen op verzoek inzicht in de wijze van de klachtenafhandeling.
Geheimhouding en privacy
• De geheimhouding geldt onder voorbehoud van enig wettelijk voorschrift dat een bij de behandeling betrokkene tot bekendmaking verplicht.
• Allen die bij de behandeling van een klacht betrokken zijn, zijn tot geheimhouding verplicht van wat hen uit hoofde van die behandeling bekend is geworden en waarvan zij het vertrouwelijke karakter kennen of redelijkerwijs kunnen vermoeden.
Kosten van de procedure
De kosten voor het inroepen van een gemachtigde, getuige of deskundige als mede overige kosten komen voor rekening van de betrokken partij(en) zelf. Voor de procedure van behandeling van een klacht door de geschillencommissie worden aan klager en beklaagde kosten in rekening gebracht.
Bekendmaking van de klachtenregeling
De zorgaanbieder draagt zorg voor bekendmaking van deze regeling aan patiënten en derden.
Begripsbepalingen
In dit reglement wordt verstaan onder:
Zorgaanbieder : Degene die de zorg verleent c.q. heeft verleend of personen die werkzaam zijn voor deze zorgaanbieder, in dit reglement: Centrum Oosterwal.
Cliënt/patiënt : Natuurlijke persoon die gebruik wil maken, gebruik maakt of heeft gemaakt van de diensten van de zorgaanbieder.
Klager : Degene die de klacht indient. Een klacht kan worden ingediend door de cliënt zelf, door iemand anders namens de cliënt, door een nabestaande van een inmiddels overleden cliënt.
Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen doch enkel geregistreerd.
Medewerkers verbonden aan de zorgaanbieder kunnen niet als klager optreden.
Beklaagde : Iedere persoon die verbonden aan de zorgaanbieder werkzaam is, of de organisatie van de zorgaanbieder in het algemeen.
Geschillencommissie : De geschillencommissie van de Zelfstandige Klinieken Nederland (ZKN).
Klacht : Een naar voren gebracht bezwaar over een gedraging van de zorgaanbieder of van een voor hem werkzame personen.
Gedraging : Enig handelen of nalaten alsmede het nemen van een besluit dat gevolgen heeft voor een cliënt.
Hij/zij : In deze regeling wordt de 'hij' vorm gebruikt. Waar 'hij' staat kan ook 'zij' worden gelezen.
